|
|
| Главная страница :: Новости «ашанов» будет больше Беспризорный рынок Вредный закон Пересолили Бизнес на кончиках пальцев Бег от центра Самая мечтающая страна Отдам аэропорт в хорошие руки Бережливость — тоже инструмент мягкая мебель Валерий Панов В октябре Межведомственная комиссия министерства регионального развития России рассмотрела стратегию социально-экономического развития Челябинской области до 2020 года. Программа признана одной из лучших в стране. В состав группы, представившей ее в Москве, входил президент Челябинского регионального объединения работодателей «Промасс», депутат Государственной думы РФ Валерий Панов. Он считает, что комплексное экономическое планирование территории необходимо в первую очередь региональному бизнессообществу. Программа как ориентир - Валерий Викторович, что предусматривает региональная экономическая стратегия? - Документ разрабатывался с учетом эффективного использования трудового и научного потенциала, богатых природных и туристических ресурсов Челябинской области. Основная цель стратегии - повышение благосостояния южноуральцев. Пути - развитие малого бизнеса и инноваций, реализация приоритетных национальных проектов и улучшение демографической ситуации. Предполагается, что к 2020 году ежегодный объем строительства жилья увеличится до 3,6 - 4 млн кв. метров, будут ежегодно выдаваться до 128 тыс. ипотечных кредитов. Прирост валового регионального продукта составит 6 - 8% в год, что обеспечит к 2010 году его удвоение. В 2020м ВРП по сравнению с 2000 годом вырастет в четыре раза. В социальной сфере основные усилия будут сосредоточены на реализации приоритетных национальных проектов. Благодаря этому планируется довести среднюю продолжительность жизни до 70 лет, сократить долю населения с доходами ниже прожиточного минимума до 6 - 8% (в 2006 году - 15%), увеличить реальные доходы граждан не менее чем в четыре раза. К 2010 году объединение работодателей «Промасс» заложило в программе развития для предприятий рост среднемесячной заработной платы в 2,5 раза. - Сильно напоминает советское планирование… - Стратегия готовилась региональным правительством с участием бизнессообщества. В период становления в нашей стране рыночных отношений мы думали, что не нужно ничего планировать и разрабатывать, рынок сам расставит все по местам. Сегодня очевидно обратное: без экономической стратегии полноценно развивать бизнес невозможно. Возникают объективные трудности. Так, для налаживания нового производства на Урале уже недостаточно энергетических ресурсов. Если мы говорим об экологических проблемах, в стратегическом плане должно быть определено, где что можно строить. Острый вопрос - демография. Он напрямую касается бизнеса: отсутствие квалифицированных кадров - самая большая проблема. Выработка в ближайшее время государственной промышленной политики облегчит бизнесу ориентацию в этих условиях. Программа составлена на основе комплекса социально-экономических факторов. Она впервые учитывает реальную перспективу вступления России во Всемирную торговую организацию, то есть международное разделение труда и все мировые экономические факторы. В Челябинской области можно и нужно развивать несколько базисных кластеров. В структуре нашей региональной экономики доля черной и цветной металлургии составляет почти 70%. Естественно, такой фундамент разрушать нельзя. Но наряду с этой базовой отраслью нужно двигать металлообработку, машиностроение и новые технологии. В частности, прогресс в машиностроительной отрасли даст новые рабочие места. Можно опираться на те бизнеспроцессы, что сложились стихийно, но сегодня активно позиционируются. Возьмем переработку металла в части производства стройматериалов - фасадных, кровельных систем, металлических профилей. Нам нужно развивать это направление, в том числе делать оборудование для производства стройматериалов. А это уже новые технологии. Так мы подтягиваем науку. Сначала прикладную, отраслевую, но вместе с этим возникают проблемы фундаментального уровня. Значит, приходится поднимать и основополагающие пласты науки, разбираться в нюансах на молекулярном уровне. Посмотрите на строительство: здесь за последние 15 лет произошла революция. Толстые кирпичные стены перестали класть: это дорого. На смену пришло использование современных стройматериалов. Сегодня ставят сначала перекрытие, потом делают тонкую стенку из кирпича, чтобы ветром не сдуло, а на эту стенку «надевают шубу» из минеральной плиты. Это негорючий утеплитель, он сделан из тугоплавкого камня - базальта. Мы уже подготовили к запуску производство базальтовых утеплителей. Минплита такого уровня раньше была полностью импортной: два завода в центральной России принадлежат иностранцам. В рамках импортозамещения два года назад в Челябинске запустили первую очередь завода «Минплита», на днях должны открыть вторую. Вложено около 700 млн рублей, основным инвестором выступила группа челябинских бизнесменов. Могу сказать, что уровень инжиниринга на заводе в Челябинске выше, чем у многих иностранных конкурентов. - В чем вы видите роль региональной власти? - Сегодня ее деятельность - определяющий фактор инвестиционной привлекательности области. Региональная власть выступает полноценным партнером многих инвестиционных проектов, особенно с участием иностранных инвесторов. Она не вкладывает деньги, не выполняет какие-то работы, но обеспечивает инвестиционную привлекательность путем наибольшего благоприятствования при оформлении всех разрешительных документов. Чтобы реализовать любой инвестиционный проект, нужно получить порядка сотни согласований по вопросам собственности, касающихся земли, коммуникаций, транспорта и пр. Без содействия властей на это могут уйти годы. Сегодня я встречался с представителями американской CARBO Ceramics Inc.: компания за год построила в Копейске новое производство керамических пропантов для нефтяной и газовой промышленности. Там убедились: все согласования можно пройти очень быстро. Сейчас изучают возможность участия в новых инвестиционных проектах. Я им предложил несколько вариантов в Челябинске: строительство логистического центра, жилого массива, офисного центра, ритейлцентра. Поэтому прямое и открытое участие местных властей (как региональных, так и муниципальных) в реализации инвестиционных проектов необходимо. Как овальные отверстия сделать круглыми - Вы говорили об учете предстоящего вступления России в ВТО… - Это решенный вопрос. Я думаю, Россия вступит в ВТО в ближайшие полгода. При этом, уверяю вас, ничего особо не изменится. Я внимательно слежу и лично участвую в переговорном процессе в той степени, в которой МЭРТ позволяет заходить к ним на «кухню». Одной ногой мы уже в ВТО. Ее реалии представляют себе большинство российских компаний и, исходя из этого, просчитывают свои экономические стратегии. Да, конкуренция на внутрироссийском рынке возрастет. Но для нас откроются рынки других государств, появятся новые возможности. Можно будет получить передовые технологии и идти вперед, поэтому от вступления в ВТО я вижу больше плюсов, чем минусов. - По металлургам ясно: им ВТО откроет зарубежные рынки для активной продажи продукции. А как быть, например, челябинским машиностроителям? - Мы уже сегодня понимаем, что заградительные меры, высокие ввозные пошлины ситуацию не изменят. Это жизнь: развернуть, например, реку мы не в состоянии, природа возьмет свое. Поэтому мы должны не отгораживаться от мира, а активно строить свое автомобилестроение, авиастроение, но в условиях международного разделения труда. Весь мир живет так. Автомобили Ford придумали в Америке, а производят в Европе, в том числе и в России. До избрания в Государственную думу я пять лет руководил Уральским автомобильным заводом. Я вижу: сегодня у собственника этого предприятия, группы «ГАЗ», есть стратегический план развития отрасли. Автозавод «Урал» намерен стать глобальной компанией: к 2016 году предприятие должно производить 30 тыс. автомобилей ежегодно. Это столько, сколько оно выпускало на пике деятельности в 1982м. Только это будут совсем другие машины, с использованием новых технологий, современных узлов и агрегатов. Да, производственное оборудование у нас изношено настолько, что при сверлении отверстия получаются не круглыми, а овальными. Но сегодня вновь строящиеся или реконструируемые предприятия вбирают в себя все высокие технологии (в том числе нано). Это обеспечивает им конкурентоспособность. Таблица 30 крупнейших компаний Челябинской области по объему реализации Природа щедро одарила Челябинскую область красотами. Тем не менее надо осознавать: на одном месте больше недели туристам жить скучно. Чтобы выгоднее подать предложение, можно объединить несколько прекрасных мест. Так у нас в «Промассе» родилась идея создать в Челябинской области некоммерческое партнерство «Национальный парк спорта и туризма». Для начала туда вошли горнолыжный центр «Солнечная долина», клуботель «Золотой пляж», санаторий «Жемчужина Урала», центр водных развлечений и активного отдыха «Ривьера», экопарк «Зюраткуль» (расположены в треугольнике городов Миасс, Сатка, Златоуст). Этот круг в дальнейшем можно расширять вплоть до Аркаима. Идея заключается в том, что туристы из Москвы или Хабаровска будут прилетать на самолете в Челябинск, их встретят, провезут по заранее согласованному маршруту (два-три дня в одном месте) и все покажут. Получится действительно полноценный отдых. Конечно, туристический бизнес очень тяжелый. При этом у нас достаточно сложные климатические условия для его развития. Чтобы отдых соответствовал мировому уровню, к которому россияне уже привыкли, нужно вкладывать большие деньги в создание инфраструктуры. Мы должны понимать: отдых не будет дешевле, чем где-нибудь на море, - нужно прокладывать в горах дороги, отапливать помещения, вести дорогое строительство и эксплуатацию зданий и сооружений. Но на примере «Золотого пляжа» и «Солнечной долины» я вижу: это привлекательный бизнес, ежегодно объем продаж удваивается. Челябинская область - единственная в Уральском федеральном округе, где в одном месте сосредоточено столько рекреационных зон: и горы, и озера, и леса, и горные реки. Этот кластер обязательно должен присутствовать в региональной экономике. Конечно, с металлургами состязаться смысла нет: доля туризма будет небольшой, примерно 3 - 5% ВРП. Но нам это принципиально важно для общей диверсификации региональной экономики, для получения гармоничной структуры, чтобы люди могли и хорошо поработать, и хорошо отдохнуть. Валерий Панов Эффективное приспособление к правилам мирового рынка хорошо видно на примере пищевой промышленности. Этот экономический кластер развивается в Челябинской области наиболее динамично. Причина - ситуация, моделирующая условия ВТО. Когда после развала Советского Союза в России возник дефицит продовольствия, были приняты законы, по сути открывшие отечественный рынок для иностранных продуктов питания. И к нам повезли из США и Европы все, вплоть до маринованных огурцов. Сегодня мы уже забыли, что в советские времена молоко продавалось в стеклянных бутылках, прикрытых сверху фольгой: совершенно негерметично. Сегодня такое увидеть в магазинах невозможно, наша пищевая промышленность нисколько не уступает самым передовым зарубежным производителям, поскольку уже фактически живет в условиях ВТО. Это образец того, как можно в условиях жесткой конкурентной борьбы с западными производителями выйти в лидеры. Красота на продажу - Какие новые точки роста могут возникнуть в экономике Челябинской области? - Если оглянуться на экономику нашего региона советских времен, я бы сказал, что нам необходимо добиться восстановления объемов производства стройматериалов. Сегодня с бурным ростом строительства образовался дефицит кирпича, цемента, других стеновых и отделочных материалов. Но нужно не только гнаться за производственными показателями в штуках и кубометрах, надо искать новые подходы, производить материалы более технологичные и экономичные, обладающие лучшими потребительскими качествами. Хороший потенциал роста есть у южноуральской энергетики, в том числе угольной. В городе Куса производят топки для сжигания угля в кипящем слое. Это завтрашний день, экологически чистое производство: в этих топках сгорает практически весь уголь вместе с золой. С повышением цен на газ (что объективно) будет расти энергетика на местных углях. Ресурсы у региона для этого есть: челябинский угольный бассейн сегодня не доразведан. Я как сторонник активного образа жизни считаю, что нам можно и нужно развивать рекреационные территории, места для туризма и отдыха. На практике я успел убедиться в том, что это действительно доходный бизнес. Семь лет назад в качестве арбитражного управляющего Уральского автомобильного завода я избавлялся от непрофильных активов. 55% акций заброшенного дома отдыха «Золотой пляж» на озере Тургояк я продал одной компании, работники которой убедили меня и мэра Миасса в том, что они действительно будут развивать туристическое направление. И действительно за короткое время «Золотой пляж» превратился, пожалуй, в самый фешенебельный отель, современный дом отдыха. Более того, эта же компания предложила мне выступить соинвестором горнолыжного центра «Солнечная долина» в 12 км от Миасса. В этом году в «Солнечной долине» мы будем проводить уже пятый по счету кубок губернатора Челябинской области по горным лыжам. Сегодня там есть все, чтобы организовать полноценный отдых, в том числе горнолыжные трассы разной степени сложности, сноубордпарк, тюбинг, каток, пикниковые зоны. Сюда можно приглашать туристов из других регионов и других стран. Дополнительные материалы: Иногда мне звонят люди и говорят о каких-то публикациях, конференциях, деловых встречах и тому подобных вещах. Я узнаю их не всегда, поэтому стараюсь ненавязчиво намекнуть: напомните, какие общие дела нас связывают. Иногда это не помогает. Готовясь к очередной публикации, я составляю список потенциальных комментаторов. Поиск телефонов и адресов электронной почты превращается в эпопею, несмотря на то, что с большинством персоналий я знаком не первый год. Мое личное экспертное сообщество размазано по пяти визитницам, десятку ежедневников и записных книжек и сотне (а может, тысяче) бумажек на столе. Если представить, что я - предприятие, а комментаторы - клиенты, это уже не неудобство. Это болезнь. Способ лечения известен - внедрение CRMсистемы. Как это понимать Начальник отдела маркетинга ООО «Ривис» Ольга Тухашвили поясняет: «Уже из названия ясно, что CRM - не только и даже не столько компьютерная программа, сколько технология работы компании на рынке». Старший консультант по CRM представительства Oracle СНГ Владимир Карагиоз добавляет: «Основная идея аналогична идее бизнеса в целом - привлекать потенциальных клиентов, удерживать их, успешно продавать, в том числе что-то дополнительное, новое. Глобальная цель CRM - максимизировать прибыль компании от каждого факта общения сотрудника с клиентом». CRM-система предприятия включает два основных элемента: управление взаимодействиями с клиентами и ПО, автоматизирующее эти процессы (как самостоятельное, так и модульное, из другого программного комплекса, например ERP). По словам ведущего консультанта компании «Микротест» Александра Болотова, в самом простом варианте CRMсистема - это большая записная книжка, в которой хранится вся полезная информация о клиентах и взаимоотношениях компании с ними. Функционал сложных систем значительно шире, но суть та же - хранение и обработка любых данных, связанных с клиентами. Соучредитель компании «Акроним» Алексей Андриянов рассказывает о принципах работы CRMрешений: «Например, на предприятии поставлена задача удвоить продажи. Отдел маркетинга анализирует в системе клиентов по товарам, регионам, отраслям, прибыльности, изучает отраслевые и деловые СМИ. В результате появляется список потенциальных покупателей. Руководитель определяет, кому из клиентов позвонить, с кем встретиться, кому отправить письмо, и назначает эти задачи сотрудникам. Те, покопавшись в недрах CRM, выясняют, что компания Х в этом году перестала закупать, компания Y интересовалась новым продуктом, а о компании Z вообще ничего не известно. Становится понятно, что делать. Естественно, все действия и результаты фиксируются в CRM и используются в дальнейшем». Средство выживания Интерес заказчиков к этому виду ИТрешений находится в прямой зависимости от положения бизнеса на рынке. «Монополисту в своей области CRMсистема не нужна, так как работа с клиентом не влияет на объемы реализации. Но там, где конкуренция носит острый характер, CRMсистема может принести существенную пользу», - рассказывает директор департамента корпоративных информационных систем компании «Открытые Технологии» Сергей Кошелев. С ним соглашается руководитель проекта ЗАО «ГалактикаУрал» Дмитрий Аншаков: «Решения класса CRM востребованы рынком в связи с резким обострением конкуренции в ряде отраслей». Основными потребителями CRMрешений являются предприятия, вынужденные, по определению руководителя отдела внедрения CRM компании Softline Solutions Александра Окорокова, «перейти от освоения целины к борьбе за территории». Руководитель отдела автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами компании «1СРарус» Роман Смирнов перечисляет участников первой волны внедрений CRM: «Банки, страховые и инвестиционные компании, операторы сотовой связи, игроки телекоммуникационного рынка, ритейлеры и дистрибьюторы». В последнее время к ним активно присоединяются агентства недвижимости, туристические компании, агентства по подбору персонала, автодилеры, представители издательского бизнеса, выставочные операторы и юридические фирмы. В будущем список потенциальных потребителей CRMсистем серьезно расширится. По мнению Дмитрия Аншакова внедрять их начнут крупные заводы, холдинги и финансово-промышленные группы. Сергей Кошелев ожидает существенного роста спроса со стороны платных медицинских учреждений, транспортных организаций и общепита, а вслед за ними - предприятий пищепрома и легпрома. Ольга Тухашвили считает, что со временем эти решения будут востребованы не только в бизнесе, но и в органах госвласти, организациях социальной сферы, медицинских учреждениях, словом, там, где уровень работы с потребителями услуг значительно ниже желаемого. Владимир Карагиоз приводит в пример США и Европу, где государственные организации стали активными потребителями CRMрешений: «Консолидация данных с целью борьбы с терроризмом, управлением иммиграцией, льготами и пенсиями, лицензированием и сбором налогов - это именно те задачи, которые способны решать CRMсистемы в государственном секторе». В общем, узкий пока рынок CRMсистем (по оценкам Gartner, его объем в 2006 году приблизится к 60 млн долларов) способен многократно вырасти. По прогнозам IDC, до 2009 года он будет увеличиваться не менее чем на 30% ежегодно. От эксклюзива до коробки Конкуренция на рынке CRMсистем достаточно высока: на нем присутствует более 30 отечественных и 10 зарубежных разработок. Александр Окороков предлагает разделить все представленные на рынке решения на три категории. Первая - дорогие, мощные, полнофункциональные решения зарубежных производителей: Siebel, Oracle CRM, mySAP CRM, Onyx CRM, ClaifyCRM и другие. Эти решения ориентированы на крупные компании с широким спектром продуктов и миллионами клиентов. Главные плюсы: качество, подтвержденное многолетним опытом эксплуатации; функционал, покрывающий все потребности предприятия; широкие возможности для интеграции. Минусы - высокая стоимость (объем инвестиций может доходить до 1 млн долларов), длительный и трудоемкий процесс внедрения. Вторая группа - недорогие CRMпродукты, ориентированные в первую очередь на малый бизнес: отечественные (Naumen, WinPeak, 1C Papyc, Sales Exper), разработанные в странах СНГ (например, украинская Terrasoft) и в дальнем зарубежье (Contact Censpane HEAT, Gold Mine). Основное преимущество - низкая стоимость (средний объем проекта внедрения - 10 тыс. долларов на 20 пользователей), короткий срок внедрения (большинство адаптировано под российскую специфику ведения бизнеса). Недостатки: ограниченный набор функций, минимальные возможности доработки и настройки системы под конкретное предприятие. Третья группа - оптимальные по соотношению цена/качество/функциональность приложения, ориентированные на средний и крупный бизнес: сравнительно небольшая стоимость, достаточный функционал и гибкость в настройках. Яркие представители сегмента - Microsoft Dynamics CRM и SalesLogix. Рынок поделен между отечественными и западными разработчиками примерно поровну, и в обозримом будущем расклад, скорее всего, сохранится. «Отдавать приоритет западным или российским разработчикам неправильно, - считает Роман Смирнов. - Безусловно, западные разработчики имеют большой опыт и задают тенденции развития мирового рынка, но в сфере ИТ опыт и знания быстро тиражируются. Отечественные компании учитывают опыт мировых лидеров и, опираясь на знание российских особенностей ведения бизнеса, составляют им достойную конкуренцию». Как дойти до жизни такой Обычно менеджмент предприятия осознает необходимость внедрения полноценной CRMсистемы, если компания переживает кризис, так или иначе связанный с недостатком информации о потребителях, или конкуренция на рынке обостряется настолько, что требует на порядок большей клиентоориентированности. Сергей Кошелев предлагает универсальный принцип: «Пока рост притока новых клиентов превышает отток - проблема удержания клиентов не потребует внедрения CRMсистемы. Когда тенденция меняется - пора внедрять». Экспертконсультант ЗАО «ГалактикаУрал» Галия Пинигина добавляет: «Если компания не имеет точной информации о количестве клиентов, о том, кто они такие, кто из них приносит большую часть прибыли, сколько времени нужно потратить на то, чтобы клиент сделал первую покупку и перешел в категорию постоянных, ей просто прописано внедрение CRMсистемы». Александр Окороков в качестве примера приводит несколько ответов заказчиков на вопрос, почему они решили внедрять CRMсистему: - «Мы отправляли поздравления с Новым годом и не смогли найти контактную информацию о генеральном директоре нашего ключевого клиента»; - «Продали клиенту оборудование. Это был очень большой контракт, продажа длилась почти год. В итоге оказалось, что клиент получил не то, что ему нужно, а мы даже не знаем, кто вел продажу на разных стадиях проекта»; - «Участвовали в крупном тендере. В результате ожесточенной борьбы в финал вышли два сильных претендента: мы и … наш филиал в Санкт-Петербурге. То есть потратили массу сил на борьбу с собой же, а узнали об этом случайно, и только после начала проекта». Топам на заметку Если вы решили внедрить CRMсистему, критически важно понимать: это проект сферы не ИТ, а бизнеса. И самой большой ошибкой было бы доверять написание и/или внедрение CRMсистемы только ИТотделу или ИТспециалисту. Вторая распространенная ошибка - внедрение ради внедрения. Не стоит увлекаться технологическими аспектами и модными терминами. Необходимо четко сформулировать, для чего внедряется система и на протяжении всего проекта следить, чтобы эти критерии соблюдались. Не нужно пытаться автоматизировать «все и сразу»: начните с наиболее актуальных задач, затем постепенно расширяйте функционал. Кроме того, критически важно соблюдать правильный алгоритм внедрения системы. По данным исследовательской компании MetaGroup, половина проектов внедрения терпит фиаско изза проблем с координацией работы между отдельными подразделениями компании. Непреодолимым барьером в 45% случаев становятся проблемы, связанные с реорганизацией бизнеспроцессов, а 40% проектов погибают изза недостатка внимания топ-менеджмента. Наконец, половина успеха заключается в том, чтобы выбрать оптимальное для вашей компании ПО, поставщика и интегратора (см. «Выбирай не спеша»). Если все сделать правильно, положительный эффект будет ощутим. Директор компании «Прайм-1С-Екатеринбург» Галина Фролова: «С помощью CRMсистем можно выявить, а главное - удержать те самые 20% наиболее платежеспособных клиентов, которые, по правилу Парето, приносят 80% прибыли». В чистом виде оценить экономическую выгоду от внедрения CRM практически невозможно: для этого нужно вести два одинаковых бизнеса, в одном из которых будет использована CRMсистема, а в другом нет. Тем не менее эффективность внедрения можно охарактеризовать в числовых показателях. Галия Пинигина предлагает для оценки следующие критерии: сокращение времени обработки потенциального клиента (от первого звонка до первой сделки); снижение потерь клиентов; увеличение объемов вторичных продаж; повышение объемов продаж новым клиентам. Среди представителей бизнеса бытует мнение, что всего этого можно добиться без специальной CRMсистемы обычными офисными средствами, «дисциплиной» или с помощью самописной «клиентской» программы. В большинстве случаев это заблуждение. Без грамотно внедренного софта вряд ли получится решить массу проблем. Назовем только некоторые: многократный ввод одних и тех же данных, приводящий к потере или искажению информации о клиенте; многочисленные транзакции между сотрудниками для уточнения информации, которой владеют одиндва человека в компании, что выливается в катастрофический дефицит времени для собственно работы; отсутствие «картины в целом», то есть прозрачной и полной информации о количестве потенциальных и реальных клиентов, обоснованной оценки проведенных и планируемых маркетинговых кампаний, без чего невозможно всерьез заниматься стратегией развития компании. Так что если ваше предприятие не естественная монополия, а количество клиентов превышает объемы записной книжки, задумайтесь о CRM. Пригодится. Не сегодня, так завтра. * В оригинале It’s all about the Customer - рекламный слоган компании Siebel, занимающей одно из первых мест на мировом рынке CRMрешений. Алгоритм внедрения CRM-систем Консультационный семинар - оценка в первом приближении соответствия программного продукта потребностям компании. Поставщик делает обзор функциональности софта для клиента и знакомится с бизнесом заказчика. Предпроектное обследование - анализ текущего состояния бизнеса компании, выявление «узких мест» во взаимоотношениях с клиентами, моделирование желаемого состояние бизнеса, на основе которого вырабатываются цели внедрения. Подготовка технического задания - демонстрация и согласование с заказчиком типовых механизмов реализации поставленных задач; подробное описание и согласование необходимых доработок системы. Результатом данного этапа становятся четко формализованные ответы на вопросы «что делаем» и «как делаем». Кодирование/тестирование - доработка системы под потребности компании в соответствии с техзаданием и ее тестирование. Настройка, ввод начальных данных, перенос данных - установка прав доступа и интерфейсов пользователей, заполнение справочников. Создание эксплутационной документации - разработка понятных для пользователя регламентов и инструкций по работе с системой. Обучение персонала - сотрудники компании заказчика получают знания и навыки работы в системе в соответствии с регламентами и инструкциями. Опытная эксплуатация - мониторинг работы системы, по результатам которого вносятся изменения в настройки, а при необходимости дорабатывается сама система. В зависимости от сложности проекта используется полная схема либо упрощенная, пропускающая некоторые из перечисленных этапов. По материалам компании «1С-Рарус» Базовый функционал CRM-систем Блок «Продажи»: управление данными об организациях, сделках, прогнозы продаж, а также информация о планируемом объеме вознаграждения сотрудников, то есть вся информация, являющаяся основой товарно-денежных отношений. Содержит регламенты работы с клиентами и шаблоны типовых действий по предпродажному обслуживанию клиентов, механизм подготовки коммерческих предложений. Также обычно включает функции автоматизации маркетинга (иногда «маркетинг» фигурирует как отдельный блок): сегментирование клиентов, составление списка источников их привлечения, управление маркетинговыми кампаниями и оценка их эффективности, анкетирование клиентов и анализ полученной информации, и т.д. Может включать несколько заранее интегрированных методологий продаж. Блок «Сервис»: управление сервисными запросами от клиентов, организация сервисного и гарантийного обслуживания товаров, управление информацией о сбоях в сети, планирование рабочего времени сотрудников фронт-офиса, распределение задач среди персонала, эскалация (оповещение нерадивых или забывчивых сотрудников о невыполненных ими заданиях). Блок «Контакты» интегрирует все каналы взаимодействия с клиентом (телефон, факс, электронная почта, webпортал) и осуществляет маршрутизацию вызовов по сложным критериями, например, по квалификации и загруженности персонала и предпочитаемого клиентом языка общения. Также отвечает за регистрацию информации о каждом клиенте и контактном лице, потребностях клиентов и изменений в них; формирование полной истории взаимодействия с клиентом (в том числе по информации, полученной от разных сотрудников). Еще одна функция - выдавать сотруднику информацию о возможности осуществления продаж или обслуживания клиента в зависимости от конкретной ситуации. Блок «Аналитика» отвечает за многофакторный анализ продаж, динамики отношений с клиентами, качественных и количественных характеристик клиентской базы, состояния текущих и перспективных заказов, интересов и претензий клиентов, результатов деятельности сотрудников, полноты заполнения информационной базы, и т.д. Наличие блоков в конкретной системе зависит как от изначального функционала, заложенного разработчиком в программное обеспечение, так и от пожеланий заказчика системы. По материалам представительства Oracle СНГ, компаний «1С-Рарус», Softline Solutions Станислав Павлюк Выбирай не спеша Как оптимально выбрать CRM-систему, поставщика и компаниювнедренца, рассказывает директор департамента систем взаимодействия с клиентами компании «АйТи» Станислав Павлюк Главная страница :: Новости :: Это все о клиенте* |
